Reclamos — Libro de Reclamaciones
Tu Libro de Reclamaciones virtual. El cliente registra su reclamo desde tu página y tienes 15 días hábiles para responderlo.
El bucket Reclamos es tu Libro de Reclamaciones virtual. Si vendes al público, la Ley N.º 29571 (art. 24) y el DS 011-2011-PCM te obligan a tener uno a disposición de tus clientes, y si vendes por internet tiene que estar en tu establecimiento virtual. MYPES.pe te lo da armado: formulario público en mypes.pe/tu-slug/libro-de-reclamaciones, aviso automático al pie de tu web, tu catálogo y tus reservas, numeración correlativa de cada hoja, copia en PDF para tu cliente y control del plazo legal.
Para encenderlo solo necesitas tus datos legales: razón social, RUC y dirección del establecimiento, en Reclamos › Información del negocio. Sin esos tres datos el libro no existe (la hoja tiene que identificar al proveedor). Al guardarlos por primera vez, el interruptor «Libro de Reclamaciones activo» se prende en el mismo acto y el aviso aparece solo en todas tus páginas públicas.
Cuando entra un reclamo te llega un correo con el código, el resumen y la fecha límite, y el bucket muestra un badge con los pendientes. En la Bandeja los ves ordenados con los pendientes primero y un semáforo del plazo: gris si vas bien, ámbar cuando quedan 3 días hábiles o menos, rojo «Vencido» cuando se pasó. Tienes 15 días hábiles improrrogables para responder; si vence sin respuesta, tu cliente puede denunciar ante INDECOPI.
El módulo está completo en todos los planes, incluido el gratuito: es una obligación legal, no un extra. En esta versión solo lo ven el dueño y los administradores del sitio — los operadores no, porque una hoja lleva datos personales del consumidor.
Manual completo
Las dos pantallas del bucket
| Pantalla | Para qué sirve |
|---|---|
| Bandeja | Todas tus hojas, con estado y plazo. Arriba, cuatro tarjetas te resumen el libro de un vistazo: Pendientes, Por vencer (3 días hábiles o menos), Vencidos y tu respuesta promedio. Los pendientes salen primero. Botón «Ver mi libro ↗» para verlo como tu cliente. |
| Información del negocio | Razón social, RUC, dirección y el interruptor del libro. Ver Información del negocio. |
Mientras te falten los datos legales, la Bandeja no aparece: solo verás Información del negocio.
Reclamo o queja
Tu cliente elige uno de los dos en el formulario, y la pantalla se lo explica:
- Reclamo — disconformidad con el producto o el servicio.
- Queja — malestar con la atención al público.
Los dos entran a tu bandeja y los dos tienen el mismo plazo de respuesta.
Qué pasa cuando alguien reclama
- La hoja recibe su código correlativo:
LR-2026-00001,LR-2026-00002… La numeración es tuya, no se comparte con otros negocios. - Tu cliente llega a su página de seguimiento (
mypes.pe/reclamo/<código largo>) y recibe un correo con la copia de su hoja en PDF, con el formato del Anexo I de la norma. - A ti te llega un correo con asunto «Nueva hoja de reclamación LR-2026-000XX — responde antes del …» (la fecha límite va en el propio asunto), el resumen y un botón «Responder en el panel».
- El bucket Reclamos muestra el badge de pendientes.
- Cuando respondes, tu texto le llega por correo y queda publicado en su seguimiento.
El semáforo del plazo
| Color en la columna Plazo | Significa |
|---|---|
| Gris | Quedan más de 3 días hábiles. |
| Ámbar | Quedan 3 días hábiles o menos. |
| Rojo — «Vencido» | El plazo legal se pasó. Responde igual, cuanto antes. |
| — | La hoja ya fue respondida o cerrada. |
Días hábiles quiere decir que no cuentan sábados, domingos ni feriados nacionales del Perú: el sistema los descuenta solo, así que la fecha que ves es la fecha real.
El aviso aparece solo
Con el libro activo, MYPES.pe agrega una banda discreta con un ícono de libro y el texto «Libro de Reclamaciones» al pie de tu página web (las 12 plantillas), tu catálogo (incluidas las fichas de producto y de servicio) y tu página de reservas. Si conectaste tu dominio propio, el aviso apunta a midominio.com/libro-de-reclamaciones. No tienes que pegar nada; si apagas el libro, el aviso desaparece igual de solo.
La página de seguimiento de tu cliente
Es un enlace único que no caduca y no pide registro. Tu cliente ve el estado (Pendiente / Respondido / Cerrado), cuántos días hábiles te quedan, tu respuesta cuando la escribas, el historial de la hoja y un botón para descargar su PDF.
FAQ
¿Puedo apagar el Libro de Reclamaciones? Sí, con el interruptor de Información del negocio. Pero si vendes al público la ley te obliga a tenerlo: apagarlo solo quita la versión virtual de tu página, no la obligación. Los reclamos ya recibidos se conservan y sus enlaces de seguimiento siguen vivos.
¿Qué pasa si no respondo a tiempo? La hoja se marca Vencido en tu bandeja y a tu cliente su seguimiento le dice que puede acudir a INDECOPI. La hoja sigue abierta: puedes —y debes— responder igual, aunque sea tarde.
¿El plan gratuito lo incluye? Sí, completo. En este módulo no hay diferencia con el plan Pro.
¿Necesito catálogo o reservas para tenerlo? No, pero sí necesitas alguna página pública activa: tu web, tu catálogo o tus reservas. Con las tres apagadas no hay establecimiento virtual donde mostrar el libro.
¿Puedo borrar un reclamo? No. Las hojas se conservan por dos años por mandato legal, y el seguimiento de tu cliente sigue funcionando aunque desactives el módulo o archives el sitio.
¿Mis operadores pueden atender los reclamos? Todavía no. En esta versión el bucket es solo del dueño y los administradores del sitio, porque la hoja lleva documento, teléfono y dirección del consumidor y la respuesta compromete legalmente al negocio.