Responder y cerrar una hoja de reclamación
Tienes 15 días hábiles improrrogables. Tu respuesta le llega por correo al consumidor y queda en su seguimiento. Solo se responde una vez.
El detalle de una hoja te muestra todo lo que declaró el consumidor —qué pasó, qué solución pide, sobre qué producto o servicio, por cuánto— más sus datos de contacto y el historial de la hoja. Arriba, una banda te dice cuántos días hábiles te quedan y hasta qué fecha; si el plazo venció, te avisa en rojo que el consumidor ya puede denunciar ante INDECOPI.
Para responder escribe tu texto en «Responder al consumidor» (mínimo 20 caracteres, máximo 3,000) y pulsa «Enviar respuesta». Explica qué solución le das a su pedido, no respondas «recibido». Al enviar, la hoja pasa a Respondido, el plazo deja de correr, tu texto le llega por correo al consumidor y queda publicado de forma permanente en su página de seguimiento.
Solo se responde una vez. El texto que envías es la respuesta formal del proveedor, así que revísalo antes de mandarlo; si necesitas seguir conversando con el cliente, hazlo por teléfono o WhatsApp. Después de responder aparece el botón «Cerrar hoja», que marca el caso como resuelto. No se puede cerrar sin haber respondido: la ley te pide responder, no archivar.
Cada cambio queda en el historial con la fecha, la hora y quién lo hizo. Ese historial, junto con el PDF de la hoja, es tu respaldo si alguna vez te fiscalizan: demuestra que respondiste y cuándo.
Manual completo
Lo que ves en el detalle
| Bloque | Qué contiene |
|---|---|
| Detalle de la reclamación | Lo que escribió tu cliente y el pedido del consumidor (la solución que pide), más el bien (producto o servicio), la fecha, el monto en soles y la descripción. |
| Consumidor | Nombre, tipo y número de documento, teléfono, correo y distrito. Si es menor de edad, el nombre de su padre, madre o apoderado. |
| Historial | Cada cambio de estado, con fecha, hora y responsable. |
| Hoja PDF | Descarga la hoja completa en el formato del Anexo I. |
Los tres estados
| Estado | Qué significa | Qué puedes hacer |
|---|---|---|
| Pendiente | Entró y el plazo legal corre. | Responder. |
| Respondido | Ya enviaste tu respuesta; el consumidor la recibió y la ve en su seguimiento. | Cerrar la hoja. |
| Cerrado | Caso terminado. | Consultarlo y descargar el PDF. |
Ninguna hoja se borra: las tres siguen en tu bandeja y se conservan dos años.
Cómo escribir una buena respuesta
- Di qué vas a hacer con el pedido del consumidor: cambio, devolución, reprogramación, disculpa formal.
- Si aceptas parcialmente, dilo con claridad y explica por qué.
- Si no procede, explica el motivo sin descalificar al cliente.
- Ponle fecha a lo que prometes («el cambio queda disponible hasta el 20/08»).
- Recuerda que el texto queda publicado en la página de seguimiento del consumidor: escríbelo como si lo fuera a leer un tercero.
El plazo: 15 días hábiles improrrogables
Cuentan desde que el cliente registra la hoja. No cuentan sábados, domingos ni feriados nacionales del Perú — el sistema los descuenta solo, así que la fecha que ves es la fecha real. Los días no laborables decretados solo para el sector público sí cuentan como hábiles.
Si el plazo vence sin respuesta, tu cliente puede denunciarte ante INDECOPI y su seguimiento se lo dice. Responder tarde siempre es mejor que no responder: la hoja sigue abierta hasta que la respondas.
FAQ
¿Puedo corregir mi respuesta después de enviarla? No. Ya viajó al correo del consumidor y quedó publicada en su seguimiento. Si necesitas agregar algo, contáctalo por otro medio.
¿Por qué no me deja cerrar la hoja? Porque todavía no la respondiste. Cerrar sin responder no existe: la obligación legal es responder.
¿Puedo responder un reclamo vencido? Sí, y debes hacerlo. La hoja sigue abierta y responder tarde deja constancia de que atendiste el caso.
¿Qué le llega exactamente al consumidor? Un correo con el asunto «Respuesta a tu reclamo LR-2026-000XX» con tu texto completo y el enlace a su seguimiento, donde la respuesta queda visible con la fecha.
¿Qué muestro si me fiscalizan? El historial de la hoja (prueba cuándo entró, cuándo respondiste y quién) y el PDF de esa hoja. Los tienes los dos en esta misma pantalla.
¿Un operador puede responder por mí? Todavía no. En esta versión el bucket Reclamos es solo del dueño y los administradores del sitio.